UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog

마지막 업데이트: 2022년 7월 24일 | 0개 댓글
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CDP의 제품 로드맵은 무엇인가? CDP 공급업체는 업계 최신 트렌드를 얼마나 잘 따라가는가?

플랫폼의 선택방법

효과적인 고객 데이터 플랫폼을 구축하는 방법

비즈니스 환경은 점점 더 디지털화되고 복잡해지고 있습니다. 고객이 브랜드와 인터렉션하고 이러한 인터렉션들을 UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog 모두 관리하려면 그 어느때보다 확장 가능한 툴이 필요합니다. 이러한 모든 인터렉션과 툴로 인해 비즈니스는 그 어느 때보다 많은 고객 데이터로 넘쳐나고 있습니다. 이러한 데이터를 신속하게 고객 인사이트로 변환시키고 궁극적으로는 뛰어난 고객 환경을 통해 시장에서 지속적인 UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)는 기업이 고객 데이터를 수집, 표준화, 통합 및 활성화할 수 있도록 지원하는 최신 기술입니다. CDP는 고객을 보다 완벽하게 이해하고 전체 조직이 고객 환경을 향상시키고 경쟁 우위를 유지하는 방법에 대한 데이터 중심의 의사 결정 을 내릴 수 있도록 지원합니다.

그러나 적합한 CDP를 선택하는 것은 어려운 작업일 수 있습니다. 시장에 많은 CDP 가 출시되어 있으며 CDP의 제공 방식도 매우 다양합니다.

아래 글에서는 효과적인 CDP를 구축하기 위한 프레임워크와 성공사례에 대해 소개해드립니다.

CDP는 기업의 데이터 인프라의 기반이 됩니다. CDP를 통해 제공되는 신뢰가능할 수 있는 데이터는 현재와 미래의 기술 스택과 데이터 전략의 구성요소 역활을 할 수 있습니다. CDP 구축을 시작하기 전에 기업의 목표, 원하는 결과 및 기업에 대한 필요한 CDP 유형을 정의하는 것이 중요합니다. 이를 통해 기본적인 역할을 할 수 있는 수행할 수 있는 CDP 공급업체를 선택할 수 있는 대략적인 로드맵이 제시됩니다.

전사적 CDP 목표 정의

첫째, CDP 구현에 대한 전반적인 목표를 명확하게 정의하세요. 이러한 목표는 대개 비즈니스 성장에 영향을 미치는 특정 문제에서 영감을 받습니다. 다음과 같은 CDP 평가 프로세스를 통해 3가지 목표를 제시하였습니다.

최신 기술로 더욱 빠르게 전환 및 혁신

이러한 목표를 달성하기 위한 동기는 고객 경험을 만들고 측정하는데 사용하는 툴이 불안정하고 규모에 맞게 관리하기 어렵다는 것일 수 있습니다.

데이터 중심의 더 나은 의사결정을 내릴 수 있도록 지원

이러한 목표를 달성하기 위해 비즈니스 팀(마케터, 세일즈, 임원진)이 필요한 정보를 얻는데 시간이 너무 오래 걸린다는 점이 고민거리일 수 있습니다. 이렇듯 비기술직 직원이 기술적 노하우를 가진 사람이 요청을 이행하거나 데이터를 수집할 때까지 며칠 또는 몇 주를 기다려야 할 수도 있습니다.

모든 채널에서 고객 경험 개인화

종종 이러한 목표에 동기를 부여하는 3가지 주요 문제는 다음과 같습니다.

개인화 작업이 거의 또는 전혀 수행되지 않음

원활한 고객 환경을 구축하기 위한 개인화 작업이 진행되지 않음

노동력과 비용 효용성 측면에서 ROI(Return on investment)가 불명확

이러한 목표는 광범위하지만 많은 직원의 일상 업무에 영향을 미치는 매우 현실적인 문제에 뿌리를 두고 있습니다. 광범위하면서도 수정이 필요한 명확힌 문제에 영감을 받는 목표를 세우는 것을 목표로 삼아야 합니다.

원하는 비즈니스 성과 정의하기

개략적으로 설명한 각 목표에 대해, 해당 목표를 달성한 후 달성하고자 하는 구체적인 비즈니스 결과를 파악합니다. CDP가 향상시켜야 하는 성공 지표, 효율성 및 KPI를 고려해보세요. 방금 설명한 공통 목표를 통해 다음 각 항목에 대한 공통 비즈니스 결과를 살펴보도록 하겠습니다.

최신 기술로 더욱 빠르게 전환 및 혁신

ROI를 향상시키고 기술 투자에 대한 가치 창출 시간을 앞당김

지루한 작업을 제거하고 엔지니어링 팀의 생산성을 높임

비용 전환 및 벤더 락인을 방지하여 비용 절감

개인정보 보호 및 보안 위험 완화

단일 플랫폼에서 모든 데이터 및 사용자 이벤트를 자동으로 수집, 정리, 관리 및 활성화하여 높은 효율성을 확보

데이터를 기반으로 더 나은 의사결정을 내릴 수 있는 역량 강화

조직 전반에 걸쳐 생산성, 효율성 및 데이터 중심 의사결정의 향상

전사적으로 고객 데이터에 대한 액세스 향상

모든 채널에 걸쳐 고객 경험 개인화

주요 매출, 고객 확보 및 유지 목표를 포함하여 고객 여정 전반에 걸쳐 측정 지표 향상

고객 확보 비용(CAC), ROAS 등과 같은 마케팅 및 광고 KPI 개선

LTV(lifetime value), CSAT(customer satisfaction), NPS(Net Promoter Score), 그리고 실시간 참여도와 같은 고객 참여 관련 지표 향상

목표를 달성하는 데 도움이 될 CDP 유형 결정

다음 단계는 조직의 핵심 목표를 달성하는데 도움이 될 CDP 유형을 결정하는 것입니다. 적합한 CDP 유형을 선택하는 것은 모든 내부팀이 성공을 달성하는데 필요한 모든 데이터에 액세스할 수 있도록 도와주는데 필수적입니다. 다양한 유형의 고객 데이터 플랫폼을 사용할 수 있으며 다음과 같이 4가지 일반 범주로 분류됩니다.

데이터 중심의 CDP는 조직의 모든 팀(마케팅, 제품, 분석 등)이 고객 데이터에 의존하여 성장 목표를 달성할 수 있도록 중점을 둡니다. 그러한 수준의 제어 및 데이터 품질을 통해 조직 전반과 모든 툴에서 해당 데이터를 활성화하여 옴니채널 개인화 및 멀티터치 특성과 같은 복잡한 과제를 해결할 수 있습니다.

캠페인 중심의 CDP는 마케팅 캠페인에만 고객 데이터를 활용하는데 초점을 맞춥니다. 일반적으로는 마케터의 니즈에 따라 구축되며 특정한 마케팅 활용 목적을 위해서 활용되어 집니다. 또한 조직 전체의 데이터를 수집하고 관리하기 위한 인프라를 제공하지는 않습니다.

부분 CDP는 특정 활용 사례에 대한 데이터 수집 및 관리에 초점을 맞춥니다. 많은 분석 제품군과 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼은 CDP와 유사한 기능을 제공하여 기업이 플랫폼을 더 잘 활용할 수 있도록 지원합니다. 그러나 이러한 CRM과 분석툴은 데이터 및 캠페인 중심의 CDP에 비해 그 범위와 기능이 제한적입니다.

니치 CDP는 특정 산업 및 틈새 활용 사례를 해결하는데 초점을 두고 있습니다. 종종 틈새 CDP는 특정 산업의 버티컬 니즈를 충족시키거나 덜 일반적인 활용 사례에 쓰이고 있습니다.UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog

2. 활용 사례 및 기술 요구 사항 정의

CDP는 많은 팀들이 가지고 있는 문제들을 해결할 수 있습니다. 요구되어지는 기술 수준과 함께 각 팀에서 CDP 활용 방법에 대한 정보를 얻는 것이 공급업체를 성공적으로 선정하기 위한 핵심입니다.

여러 기능간 활용 사례와 기술 요구 사항을 명확하게 설명하자면 CDP 선택의 폭이 좁아집니다. 주요 활용 사례와 기술 요구 사항을 정의하는 방법은 다음과 같습니다.

CDP 구축을 위한 다양한 부서에 걸친 RFP팀을 구성 및 프로젝트 식별

CDP는 부서간 툴이므로 다양한 주요 이해관계자를 선택하는 것이 CDP 구현의 장기적인 성공을 위한 보장하는데 도움이 될 것입니다. 이 팀뿐만 아니라 이 이니셔티브의 리더와 소유자가 누구인지도 파악해야 합니다.

최고의 RFP팀에는 항상 다음과 같은 각 부서의 명확한 책임자와 관련 이해관계자들이 포함됩니다.



데이터/테크니컬 아키텍처 리더


위 다양한 이해관계자들은 전체 활용 사례와 기술 요구 사항을 식별하는데 매우 중요하며 성공적인 구현에 필수적입니다. 이들의 도움이 없으면 주요 평가 기준, 기술 고려 사항 및 기업 활용 사례 등을 놓칠 수도 있습니다.

이 팀이 파악한 우선 순위에 따라 다음과 괕은 이해관계자들의 피드백을 포함할 수도 있습니다.

팀을 구성했다면 이제 활용 사례와 기술 요구 사항을 정의하기 위한 작업을 시작해야 합니다.

기업 내 각 팀별 활용사례와 우선 순위를 정합니다. 이 단계를 지원하기 위해 각각의 팀이 검토하고 수정할 수 있도록 합니다.

최신 기술 스택으로 더욱 빠르게 전환 및 혁신

원하는 기술 스택의 도입과 ROI를 가속화합니다.

기술 스택과 새로운 도구를 자동 설정합니다.

통합, ETL(추가 로드 변환) 및 데이터 준비 워크로드를 줄입니다.

단일 플랫폼에서 사용자 데이터를 수집, 정리, 관리 및 활성화할 수 있습니다.

신뢰할 수 있고 일관된 데이터로 기술 스택의 성능을 높이세요.

성장 이니셔티브의 속도와 효율성을 향상시킵니다.

여러 팀에 걸쳐 보다 빈번하게 효과적인 실험을 수행할 수 있습니다.

데이터를 기반으로 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원

데이터 수집 및 표준화 자동화

팀과 정렬된 단일 공유된 데이터 딕셔너리

엔드 투 엔드 고객 여정에 대한 깊은 이해를 통해 팀 역량 향상

최신 분석 및 신뢰할 수 있는 레포트 기능 제공

향상된 제품 분석 및 속성을 사용하여 새로운 기능과 업데이트된 기능이 고객의 행동, 전환, 유지에 어떤 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다.

전환을 위해 마케팅 퍼널을 분석하고 최적화

가치가 높은 지원 티켓을 식별, 중요도 지정 및 최적화

제품/시장 적합도 측정

영업팀과 고객 지원팀간의 데이터 사일로를 분석

데이터가 최종 사용자의 개인정보 보호, 권한, 그리고 구독 설정을 준수하는지 확인

GDPR(General Data Protection Regulation), CCPA(California Consumer Privacy Act) 및 기타 규정 준수를 가속화하기 위해 PII(개인 식별 가능 정보)를 실시간으로 자동으로 탐지 및 분류

모든 채널에 걸쳐 고객 경험 개인화

모든 플랫폼, 어플리케이션, 서드파티 툴 및 채널에 걸쳐 고객 접점을 통합하여 단일 고객에 대한 통합뷰를 생성합니다.

익명 및 알려진 사용자를 식별합니다.

적합한 시기에 적합한 메시지로 적합한 고객들을 타깃팅합니다.

사용자 프로필 향상

툴 전반에 걸쳐 타깃을 쉽게 만들고 활성화

모든 플랫폼(예: 모바일 및 앱)에서 엔드 투 엔드 고객 경험을 개인화. 여기에는 다음과 같은 활용 사례가 포함될 수 있음

마케팅 메시지 개인화

라이프 사이클 캠페인 개인화

마케팅 및 광고 지출 최적화

고객 서비스 경험 개인화

제품 경험을 개인화하여 더 나은 사용자 참여를 유도하고 제품 크로스 셀링을 유도

여기서 요구되는 기술 요구사항은 CDP가 정의된 목표를 수행하기 위해 필요한 특징과 기능입니다. 기술 요건은 일반적으로 아래 나열된 9가지 카테고리 범주에 해당됩니다.

1. 데이터 수집 은 플랫폼이 여러 채널, 플랫폼, 그리고 서드파티 툴에서 사용자 행동 데이터를 수집하는 기능을 말합니다.

CDP가 데이터를 수집해야 하는 어플리케이션, 웹사이트, 백엔드 소스 및 서비스(온라인 및 오프라인)는 무엇인가?

CDP는 데이터 손실을 어떻게 방지합니까?

CDP는 데이터 안정성을 어떻게 보장합니까?

SDK(소프트웨어 개발 키트)를 통해 데이터를 수집하는 프로세스는 무엇인가?

2. 데이터 활성화는 팀이 사용하는 모든 툴과 시스템에 데이터를 전달하는 CDP의 기능입니다.

CDP에서 데이터 출력을 지원하는 서드파티 도구에는 무엇이 있는가?

양방향 데이터 흐름을 지원하는 통합은 무엇입니까?

CDP에는 새로운 도구를 활성화할 때 데이터를 재생할 수 있는 기능이 있는가?

데이터 웨어하우스 와 데이터레이크 는 CDP와 얼마나 쉽게 통합됩니까?

추가 기능으로 CDP를 확장할 수 있습니까?

3. 개인화와 ID 식별 은 향후 각 개별 고객에 맞게 커뮤니케이션을 최적화하기 위해 통합 사용자 프로필을 지원하고 강화할 수 있는 플랫폼의 기능입니다.

개인화 및 ID 식별 고려사항:

잠재고객 세그먼트를 만드는 것은 얼마나 쉬운가?

API를 통해 잠재고객 및 사용자 프로필에 대한 실시간 액세스를 구축하고 신디케이션을 할 수 있는가?

CDP를 통해 고객 식별 관리 규칙을 커스터마이징할 수 있는가?

모든 데이터 소스의 데이터를 사용하여 사용자 프로필을 풍부하게 만들 수 있는가?

4. 데이터 매니지먼트에는 데이터 정제화(data hygiene), 데이터 표준화 및 스키마 적용과 같은 측면이 포함됩니다. 데이터를 검증, 정리, 표준화할 수 있는 플랫폼의 기능입니다.

CDP에서 데이터 딕셔너리를 구축하고 유지관리할 수 있는가?

데이터 표준화의 자동 시행을 위한 옵션은 무엇입니까?

CDP에 버전 제어 기능이 있는가?

CDP에는 불량 데이터를 식별하고 수정할 수 있는 툴 키트가 있습니까?

맞춤형 프로세스 또는 코딩 도구에 대한 트래킹 계획을 내보내야 하는가?

5. 개인정보 보호, 보안 및 컴플라이언스는 플랫폼의 중앙 집중식 규정 준수 및 개인정보 보호규칙을 처리하는 범주입니다.

개인정보 보호, 보안 및 규정준수 고려사항:

PIII를 자동으로 감지하고 분류하기 위해 CDP가 필요한가?

특정 도구에 대한 PII 액세스를 제어할 수 있는 기능이 필요한가?

CDP는 사용자 위치에 상관없이 최종 사용자의 기본 설정 사항을 지원하는가?

사용자 권한을 설정하고 제어할 수 있는가?

6. 플랫폼 설계는 플랫폼의 확장성, 가동 시간, 사용 편의성 및 기타 플랫폼 관련 기능을 포함하는 카테고리입니다.

API 및 명령코드를 통해 CDP를 구성하고 관리하는 기능이 필요한가?

직관적인 인터페이스와 사용하기 쉬운 도구가 필요한가?

CDP에 배틀 테스트를 거친 데이터 모델이 있는가?

CDP가 트래픽 급증을 얼마나 잘 처리할 수 있는가?

디버깅 프로세스는 어떠한가

7. 통합에는 사용자가 API, SDK 및 라이브러리와 같은 통합을 구축하거나 사용자 맞춤화할 수 있는 도구와 함께 플랫폼 내에 사전 구축된 통합이 포함됩니다.

CDP에는 어떤 기본 통합 기능이 있는가?

플랫폼을 표준 통합 외부로 확장할 수 있는 기능이 있는가?

모든 파트너가 플랫폼에 쉽게 통합이 되는가?

CDP에 연결되는데 필요한 도구와 내부 시스템은 무엇인가?

8. 서비스는 고객이 플랫폼을 장기적으로 구현, 관리 또는 사용할 수 있도록 지원하는 프로페셔널 서비스의 내부 또는 타사 네트워크입니다.

플랫폼을 구현하는데 필요한 리소스는 무엇인가?

CDP를 장기적으로 구현하는데 필요한 리소스는 무엇인가?

가치 창출 또는 플랫폼 성공을 가속화하는 서비스 옵션을 사용할 수 있는가?

9. 혁신은 제품 출시와 사고 리더십의 속도입니다. 또한 이 카테고리에는 CDP 공급업체가 새로운 데이터 전략을 적용하고 변화의 속도를 따라갈 수 있도록 지원하는 기능이 포함됩니다.

CDP의 제품 로드맵은 무엇인가?

CDP 공급업체는 업계 최신 트렌드를 얼마나 잘 따라가는가?

서비스형 통합 커뮤니케이션: UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법

서비스형 통합 커뮤니케이션: UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법

COVID-19의 전 세계적인 대유행으로 사람들의 업무, 학습 및 커뮤니케이션 방식이 근본적으로 변했습니다.

COVID-19 이전의 시기에 재택 근무는 일반적이라기 보다는 특전으로 여겨졌습니다. 그러나 광범위한 외출금지 명령으로 인해 회사, 학교, 레스토랑, 쇼핑몰, 그리고 모임 장소가 모두 문을 닫게되자 원격 근무 도입이 하루 아침에 가속화되었습니다.

서비스형 통합 커뮤니케이션 즉, UCaaS 기술을 확보한 조직은 온-프레미스 및 여러 플랫폼 솔루션을 사용하던 조직에 비해 보다 원활하게 재택 근무 모델로 전환할 수 있었습니다.

많은 조직이 분산된 작업 공간을 지원하기 위해서 디지털로의 전환 혁신에 투자하고 있는 가운데 UCaaS는 더욱 더 널리 확산되고 직원들 간의 상호 연결에 필수 요소가 될 것입니다.

UCaaS란 무엇일까요?

UCaaS는 "통합 커뮤니케이션"과 "서비스형"의 두 가지 요소로 구성되어 있습니다.

통합 커뮤니케이션이란 다양한 커뮤니케이션 서비스를 전달하는 단일 플랫폼을 의미합니다. 이러한 서비스는 조직에 따라 매우 다양하지만 일반적으로 다음과 같은 사항을 포함합니다.

  • 비디오, 오디오, 웹 회의
  • 음성 커뮤니케이션/엔터프라이즈 텔레포니
  • 인스턴트 메시징/채팅

서비스형이란 클라우드를 통해 제공된다는 것을 의미하며 온-프레미스 솔루션과 반대되는 개념입니다. 클라우드 기반 커뮤니케이션은 보다 높은 유연성을 제공하며 이를 UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog 통해 사용자는 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 적응할 수 있습니다.

Frost & Sullivan에 따르면 글로벌 UCaaS 시장 규모가 2025년까지 두자릿수의 연간 성장률을 기록할 것이라고 전망했습니다. 통합 커뮤니케이션은 원격 근무 증가 환경에서 커뮤니케이션을 개선하고자 하는 기업을 위한 전략적 투자입니다.

귀하의 비즈니스에 UCaaS가 적합할까요?

귀하의 조직은 여러 다양한 커뮤니케이션 공급자를 사용하십니까? 다른 곳도 마찬가지입니다. Zoom-Forbes 인사이트 리포트에 의하면 2019년 기준 61%의 임원들이 회사에서 세 개 이상의 비디오 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하고 있다고 답했습니다.

그러나 내부 부서 미팅에 비디오 회의를 사용하고, 세일즈 콜에는 VoIP 서비스를 사용하고, 대규모 직원 트레이닝 세션에는 별도의 웹 세미나 플랫폼을 사용할 경우 사용자 경험이 분산됩니다. 그 결과 고객과 직원 간 커뮤니케이션에 마찰이 생기고 IT 팀은 다양한 솔루션을 지원해야하는 부담이 발생합니다.

다수의 현대적 작업 공간은 이러한 문제를 해결하기 위해 UCaaS 모델로 전환하고 있습니다. 커뮤니케이션 솔루션을 통합함으로서 복잡함을 줄이고, 협업을 확대하고, 기업 간에 보다 원활한 워크플로를 확보할 수 있습니다.

UCaaS 플랫폼의 장점

UCaaS의 가장 큰 장점은 다음과 같습니다:

사용 편리성: UCaaS는 신기술에 능숙한 사용자뿐만 아니라 전통적인 사용자를 위해서도 커뮤니케이션을 간소화합니다. 모든 커뮤니케이션 니즈를 원스톱으로 한번에 해결해 드리며 여러 애플리케이션을 사용하실 필요가 없습니다.

다음 사례를 통해 사용자가 전화 통화에서 화면 공유가 가능한 비디오 통화로 매끈하게 전환하여 UC가 커뮤니케이션을 간소화한 방법을 살펴보실 수 있습니다.

조정 가능: COVID-19 판데믹으로 확인된 바와 같이, 비즈니스 니즈는 하루 아침에도 급변할 수 있습니다. 클라우드 커뮤니케이션 서비스를 통해 조직은 위기 발생시에도 원격 환경을 통해 회사 파일에 대한 신속한 액세스, 유연한 배포 옵션, 완전한 기능을 갖춘 기능성을 확보하여 비즈니스 연속성을 유지할 수 있습니다.

협업 개선: 단일 플랫폼에서 비디오 통화, 채팅, 화면 공유와 같은 기능으로 동료들은 시각적이며 참여가 쉬운 방법으로 손쉽게 협업할 수 있습니다. 또한, 다른 클라우드 기반 앱과의 통합으로 조직 내 효율성과 커뮤니케이션 향상을 위한 맞춤 워크플로를 손쉽게 구성할 수 있습니다.

비용 절감: 클라우드 커뮤니케이션 서비스는 월간 비용의 구독 기반 모델로 제공됩니다. 비싼 하드웨어에 대한 투자 및 업그레이드 비용이 필요하지 않으므로 최소한의 초기 투자 비용으로 비용 효율성을 극대화 시킵니다.

UCaaS 공급자 선택 방법

커뮤니케이션 솔루션을 통합하고 간소화 할 준비가 되셨습니까? 통합 커뮤니케이션 공급자 평가 시 고려해야 할 10가지 사항은 다음과 같습니다.

  1. 플랫폼은 귀하의 조직이 필요로 하는 모든 서비스와 기능을 제공하는가?
  2. 플랫폼이 안전한가? 개인정보 및 데이터를 보호하는가?
  3. 신뢰할 수 있는가? 고품질, 비즈니스 등급 성능의 음성, 비디오, 채팅 제공 기록을 보유하고 있는가?
  4. 보다 훌륭한 협업과 견고한 커뮤니케이션을 돕는 기능을 갖추고 직관적 사용자 경험을 제공하는가?
  5. 플랫폼이 Salesforce, Quickbooks 또는 Microsoft Teams와 같이 비즈니스에 필수적인 애플리케이션과 원활하게 통합되는가? 워크플로, 커뮤니케이션 및 효율성 향상을 위한 솔루션을 제공하는가?
  6. 플랫폼은 얼마나 유연한가? BYOC(기존 통신사 사용), 제3자 세션 초기화 프로토콜 중계, 유연한 API 등과 같은 옵션을 허용하는가?
  7. 공급자는 적응력 향상을 돕기 위해서 트레이닝 및 온보딩을 제공하는가?
  8. 공급자는 지속적으로 혁신적 솔루션과 최신 기능을 제공하는가?
  9. 공급자는 귀하의 산업 분야에 서비스를 제공함에 있어서 다양한 사용 사례와 성공적인 구현 경험을 보유하며 전문성을 갖추고 있는가?
  10. 솔루션은 비용 효율성이 좋은가? 다수의 계약, 하드웨어 투자 및 유지보수 필요성을 제거하여 비용이 절감되는가?

조직의 현재와 미래의 니즈에 딱 맞는 플랫폼을 제공하는 UCaaS 공급자를 선택하는 것은 커뮤니케이션을 간소화하고, 직원의 이동을 자유롭게 하며, 비즈니스 연속성과 확장성을 보장하는 데 핵심 사항입니다. 수상 경력에 빛나는 Zoom의 UCaaS 플랫폼 Zoom Meetings Zoom Phone에 대해
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복지부, 비대면 진료 UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog 부작용 칼 빼들었다. 플랫폼 가이드라인 공개

의약품 오남용 조장 금지∙의료기관 및 약국 선택권 보장 등 담겨. 복지부 관계자들 닥터나우 방문해 간담회 개최

기사입력시간 22-07-28 19:14
최종업데이트 22-07-29 08:36

[메디게이트뉴스 박민식 기자] 보건복지부가 28일 ‘한시적 비대면 진료 중개 플랫폼 가이드라인(안)’을 공개했다(아래 원문). 최근 비대면 진료 플랫폼을 둘러싸고 이용자들의 의약품 오남용, 환자 선택권 제한 등의 문제가 불거지자 정부가 직접 나선 것이다.

복지부는 해당 가이드라인(안)을 통해 “플랫폼은 환자와 의료인, 약국 간의 비대면 진료 서비스 제공 및 이용의 편의 증진을 도모하기 위해 노력해야 한다”면서도 “국민의 건강 향상을 위해 의료법, 약사법 등 보건의료법령을 준수하고 보건의료시장 질서를 건전하게 유지하는 범위 내에서 사업을 영위해야 한다”고 명시했다.UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog

가이드라인에는 플랫폼의 지켜야 할 6개의 의무와, 6개의 세부 준수사항도 포함됐다. 다만, 복지부는 이번 가이드라인(안)은 공고 시 내용의 일부가 변경될 수 있다고 밝혔다.

가이드라인(안)에 담긴 의무 사항은 ▲환자의 의료서비스 및 의약품 오남용을 UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog 조장 금지 ▲의료기관 및 약국 선택권을 보장(중개업무∙호객 등을 통해 선택에 영향 미치는 행위 금지) ▲약국개설자∙의료기관 개설자가 약사법∙의료법상 담합행위 하도록 알선∙유인∙중재하는 행위 금지 ▲의사의 의료기술 시행, 약사의 약학기술 시행에 대해 전문성 존중 ▲플랫폼과 플랫폼 이용 의료인∙약사는 정부의 관련 공고 준수 ▲환자∙의료인∙약사의 개인정보를 관련 법령에 따라 보호 등이다.

플랫폼 업무 수행의 세부 준수사항은 ▲의료기관∙약국의 환자 본인 여부 확인 방법 마련 ▲환자의 비대면 진료 요청시 환자가 선택한 의료인에게 진료 받을 권리 보장(의료인∙의료기관에 대한 정보 제공) ▲의료기관의 약국 처방전 전송 시, 환자의 약국 선택권 보장(약국∙약국 개설자에 대한 정보 제공) 및 약국 위치에 따른 대체 조제 가능성 안내 ▲처방전 재사용 등의 문제 방지 ▲환자에게 처방 의약품의 약품명∙효과∙가격 등 정보 안내 불가 ▲환자의 이용 후기에 의료행위 및 약사 행위에 관한 내용, 특정 의료기관명 및 의료인의 성명, 불필요한 의료서비스 및 특정의약품이 처방 또는 배달 가능하다는 내용 등 처방의약품 오남용 조장 내용 등이 포함되지 않도록 적극 조치 등이다.

한편, 복지부는 이날 오후 2시 비대면 진료 플랫폼 업체인 닥터나우 본사를 방문해 간담회를 개최하고 ‘한시적 비대면 진료 중개 플랫폼 가이드라인(안)’에 대해 의견을 나눴다.

간담회에는 복지부 이창준 보건의료정책실장 직무대리, 고형우 보건의료정책과장, 하태길 약무정책과장, 닥터나우 장지호 대표, 엠디스퀘어 오수환 대표, 서울의대 권용진 교수 등이 참석했다.

정부는 이번 간담회에서 나온 업계의 의견 등도 반영해 ‘한시적 비대면 진료 중개 플랫폼 가이드라인(안)’의 내용을 추후 확정 공고할 예정이다.

이창준 보건의료정책실장 직무대리는 “모든 의료행위는 국민건강 및 생명과 직결되므로 대면진료가 원칙이 돼야 한다”며 “의료인, 약사 등의 전문성을 반드시 존중해야 하고 의료기관, 약국 등에 대한 환자 선택권이 보장 되는 게 전제가 돼야 한다”고 말했다.

이어 “한시적 비대면 진료 중개 플랫폼 가이드라인(안)이 마련된 만큼 업체들도 이를 적극 준수해 달라”고 당부했다.

한시적 비대면 진료 중개 플랫폼 가이드라인(안)

○ 이 가이드라인은 「감염병의 예방 및 관리에 관한 법률」 제49조의3 등에 따라 감염병 위기 ‘심각’ 단계에서 한시적 비대면 진료 서비스를 중개하기 위하여 의료기관, 약국 등의 정보를 환자에게 제공하거나 환자와 의료인(의료기관) 간의 전화 등을 연결하는 서비스를 제공하는 비대면 진료 중개 플랫폼(이하 플랫폼이라고 한다)의 업무 수행이 보건의료시장 질서 내에서 이루어질 수 있도록 필요한 사항을 규정하는 것을 목적으로 한다.

○ 플랫폼은 환자와 의료인(의료기관), 약국 간의 비대면 진료 서비스 제공 및 이용의 편의 증진을 도모하기 위하여 노력하여야 하며, 국민의 건강 향상을 위하여 의료법·약사법 등 보건의료법령을 준수하고 보건의료시장 질서를 건전하게 유지하는 범위 내에서 사업을 영위하여야 한다.

➀ 플랫폼은 한시적 비대면 진료 중개업무를 수행하면서 환자의 의료서비스 및 의약품의 오·남용을 조장하여서는 안 된다.

➁ 플랫폼은 환자가 의료기관 및 약국을 선택할 수 있도록 관련 서비스를 제공하여야 하며, 중개업무 수행 또는 호객행위(사은품 제공, 의약품 가격할인 등) 등을 통해 환자의 의료기관 및 약국의 선택에 영향을 미치지 않도록 하여야 한다.

➂ 플랫폼은 약국 개설자와 의료기관 개설자가 약사법·의료법상 담합행위를 하도록 알선·유인·중재하는 행위를 하지 않도록 하여야 한다.

➃ 플랫폼은 한시적 비대면 진료 서비스를 제공하는 의사·치과의사·한의사의 의료기술 시행과 약사의 약학기술 시행에 대하여 전문성을 존중하고 이를 방해하거나 저해하는 서비스를 제공하여서는 안 된다.

➄ 플랫폼과 플랫폼을 이용하는 의료인·약사는 「한시적 비대면 진료 허용방안」 및 「한시적 비대면 진료 특정의약품 처방 제한 방안」 등 관련 공고를 준수하여야 한다.

➅ 플랫폼은 환자와 의료인·약사의 개인정보를 개인정보보호법·의료법·약사법 등 관련법령에 따라 보호하여야 한다.

3. 플랫폼 업무 수행의 세부 준수사항

➀ 플랫폼은 의료기관과 약국이 환자의 본인 여부를 확인할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.

➁ 플랫폼은 환자가 비대면 진료 서비스의 이용을 요청하는 경우 환자가 선택한 의료인(의료기관)에게 진료받을 수 있도록 하여야 한다.

- 이를 위하여 플랫폼은 환자에게 의료인과 의료기관에 대한 정보*를 제공하여야 한다.

* (의료인) 의료인의 면허 및 자격별(전문의인 경우 전문과목별) 명칭 및 성명(의료기관) 의료기관명, 의료기관의 주소 및 전화번호

➂ 의료기관이 플랫폼을 통해 환자가 지정하는 약국에 처방전을 전송하고자 할 때, 반드시 환자가 약국을 선택할 수 있도록 하여야 한다.

- 이를 위하여 플랫폼은 환자의 위치 정보 등을 바탕으로 약국 및 약국 개설자에 대한 정보*를 제공하여야 한다. 다만, 플랫폼 미가입 약국에 UCaaS로 현대적인 작업 공간을 구축하는 방법 - Zoom Blog 대해서는 정보 제공이 제한될 수 있음을 안내하여야 한다.

* ① 약국 명칭·주소 및 전화번호·팩스번호, ② 약국 개설자, 약국에 종사하는 약사·한약사의 면허 종류 및 성명

- 플랫폼은 비대면 조제의 특성상 환자의 조제 약국의 선택 위치에 따라 대체조제가 이루어질 수 있음을 안내하여야 하고, 대체조제를 한 약사에게는 약사법령에 따른 절차를 준수하여야 함을 안내하여야 한다.

➃ 플랫폼은 서비스가 제공되는 과정에서 처방전 재사용 등의 문제가 발생하지 않도록 하여야 한다.

➄ 플랫폼은 환자에게 처방 의약품의 약품명, 효과, 가격 등의 정보를 안내할 수 없다.

➅ 플랫폼은 환자의 이용 후기 등에 다음의 사항이 포함되지 않도록 조치하여야 하며, 환자 유인행위가 발생하지 않도록 의료기관 등의 요청이 있는 경우 즉각 삭제 등 적극적인 관리 방안을 마련하여야 한다.

- ▴의료행위 및 약사(藥事)행위에 관한 내용, ▴특정 의료기관명 및 의료인의 성명, 특정 약국명 및 약사 성명, ▴불필요한 의료서비스 및 특정의약품이 처방 또는 배달 가능하다는 내용 등 처방의약품의 오·남용을 조장하는 내용

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